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Répondre aux avis en ligne | Conseils et modèles gratuits

8 août 2020 | Conseils d'experts
Répondre aux avis en ligne | Conseils et modèles gratuits

Les avis clients déferlent sur Internet depuis plusieurs années. Pour les professionnels de la restauration, il n’est pas toujours facile de savoir quelle attitude adopter face à ces commentaires. Pour vous aider à soigner votre réputation en ligne, voici quelques conseils et modèles de réponses efficaces aux avis postés sur le web.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis postés sur Internet ?

Les avis en ligne sont le reflet (plus ou moins fidèle) de l’expérience client. Quoi qu’il en soit, ils revêtent une importance capitale pour l’e-réputation d’un établissement, et en particulier dans le secteur de la restauration. On estime que plus de 8 Français sur 10 consulteraient les avis en ligne avant d’effectuer une réservation. Parallèlement, ils sont environ 6 sur 10 à laisser des avis concernant les établissements visités.

Pour les hôteliers, pour les professionnels de la restauration et pour de nombreux métiers de bouche, prendre soin de sa réputation sur le web est donc un enjeu majeur. Répondre de manière efficace aux différents commentaires des clients est primordial pour soigner son image de marque auprès des internautes.

Quelle réponse apporter à un commentaire positif sur votre établissement ?

Les avis positifs, une reconnaissance pour les professionnels… mais pas seulement

Nombreux sont les clients à fuir les restaurants qui ont mauvaise réputation sur internet. C’est pourquoi recevoir des avis positifs est un véritable atout et une manière efficace de promouvoir son établissement.

Pour autant, avec la recrudescence des faux avis en ligne, les internautes sont méfiants vis-à-vis des commentaires positifs trop élogieux ou trop nombreux. Si votre restaurant reçoit beaucoup d’avis de clients satisfaits, il est donc important d’y répondre de manière personnalisée et sincère. Cela montrera notamment l’authenticité des échanges que vous avez avec votre clientèle.

Réponse à un avis positif : modèle gratuit, simple et efficace

Dans votre réponse à un avis positif, n’oubliez jamais :

  • d’indiquer le nom de votre établissement ;
  • de remercier le client et de valoriser son expérience ;
  • d’adopter un ton sympathique et en adéquation avec l’identité de votre restaurant ;
  • d’indiquer votre nom à la fin de la réponse.

Exemple : « Toute l’équipe de [nom du restaurant] vous remercie chaleureusement pour votre commentaire. Nous sommes plus que ravis que vous ayez apprécié votre repas / notre [nom du plat] / la qualité de notre service. Nous espérons que vous aurez envie de revenir très prochainement pour déguster nos autres plats. À bientôt ! – Signature »

Réception d’un avis négatif : comment bien y répondre ?

Apporter une réponse percutante et professionnelle à un avis malhonnête

Comme pour les avis positifs, il y a malheureusement de nombreux avis négatifs frauduleux qui inondent le web. Dans cette situation, la première chose à faire est d’ignorer l’avis en question et de demander son retrait.

Si cela n’est pas possible, il faut alors envisager une réponse mettant l’auteur du commentaire malhonnête face à ses contradictions. Cela montrera aux internautes votre bonne foi ainsi que l’intérêt que vous portez à votre réputation en ligne.

Exemple : « Nous vous remercions pour votre remarque. Toutefois, vous y indiquez que notre [nom du plat] était exécrable, or il s’agit d’un plat que nous ne servons pas dans notre établissement. Afin de vous faire une idée de la qualité de notre cuisine, nous vous invitons à venir goûter notre [nom du plat] qui, comme vous pourrez le constater dans d’autres commentaires, fait le bonheur de notre clientèle. – Signature »

Attention cependant à ne pas réagir à chaud. Une réponse qui manque de tact et de professionnalisme pourrait vous nuire plus que l’avis négatif lui-même !

Modèle de réponse diplomate à une critique en ligne

Malgré tous vos efforts, il arrive parfois que la nourriture ou le service ne soient pas à la hauteur des attentes de vos clients, et ces derniers le font savoir via un avis négatif sur le web. Il est alors important de tirer profit de ces critiques pour travailler à l’amélioration des points faibles et optimiser l’expérience client. L’important est, avant tout, de démontrer au client mécontent que son avis est pris en compte. Pour cela, il faut donc :

  • éviter de mentionner le nom de l’établissement dans la réponse pour ne pas l’associer à une mauvaise impression ;
  • adopter un ton respectueux et répondre de manière directe mais courtoise ;
  • remercier le client pour son retour sur les prestations de l’établissement ;
  • s’excuser et apporter une explication s’il s’agit d’un problème ponctuel.

Exemple : « Nous sommes désolés que votre expérience dans notre restaurant n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous comprenons votre remarque vis-à-vis de [problème mentionné par le client], et nous vous assurons que nous allons tout faire pour y remédier rapidement afin que vous soyez entièrement satisfait lors de votre prochaine visite. – Signature ».

À retenir : faites preuve de la même courtoisie sur le web que dans votre établissement. Vos réponses aux avis en ligne sont le reflet de votre professionnalisme, il ne faut donc pas les négliger.

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