Dans le contexte de la pandémie de la covid-19, le gouvernement a annoncé un reconfinement fin octobre avec la fermeture des commerces dits ‘non essentiels ». Si votre établissement ne peut pas accueillir vos clients en salle, comment pensez-vous pérenniser votre activité ? Dans son allocution du mercredi 28 octobre suivi du décret n° 2020-1310, Emmanuel Macron a présenté la vente à emporter comme le meilleur levier pour préserver au maximum les métiers de la bouche. Découvrez tous les aspects de la vente à emporter et tout spécialement du Click and Collect, de sa mise en place au premier client.
Définition de la vente à emporter
Le dispositif de la vente à emporter existe depuis plusieurs dizaines d’années. Souvent réservé à la restauration rapide, il tend à se développer depuis le début de la crise sanitaire. De par la fermeture de leurs établissements, les chefs d’entreprise doivent trouver des solutions techniques pour sauver leur commerce et conserver leur clientèle. La vente à emporter s’impose comme la meilleure solution à envisager. Dans le principe de la vente à emporter, le client achète et règle ses achats sur place ou en ligne. Il récupère ensuite ses produits mais ne les consomme pas sur place. Le dispositif de restauration à emporter ne prévoit pas de livraison à domicile.
Les différents types de vente à emporter
La commande se fait sur place | Le Ask & Collect
Le client se rend dans l’établissement. Il consulte la carte mise à sa disposition. Il choisit ses produits et passe commande au comptoir dédié. Il paie sur place. Il patiente, alors, le temps de la préparation de sa commande soit au sein de l’établissement soit à l’extérieur selon la procédure mise en place par le restaurant. Une fois la préparation terminée, il repart à son domicile avec ses produits.
La commande se fait par téléphone | Le Call & Collect
Le client passe sa commande par téléphone auprès de votre établissement aux heures établies pour la prise de commande. Vous convenez avec lui d’un horaire précis pour retirer ses plats. Le règlement peut se faire soit par téléphone soit au retrait. Le client vient chercher le tout à l’heure convenue. Il règle sur place s’il ne l’a pas fait par téléphone. Il repart consommer ses produits à son domicile.
La commande se fait en ligne | Le Click & Collect
Le client consulte la carte de votre restaurant, sur internet ou sur son smartphone. Cette fonction est possible grâce à une application dédiée, une fonctionnalité de votre site internet ou un site internet dédié. Il sélectionne la totalité des produits qu’il souhaite consommer, les ajoute à son panier ou à son menu. Une fois sa commande finalisée, il valide son panier. Le paiement peut se faire directement en ligne ou sur place au moment du retrait. Le Click & Collect n’oblige pas le client à régler en ligne ni le commerçant à le proposer. Si vous souhaitez mettre en place cette facilité d’achat, vous êtes totalement libre de le faire. Pensez alors à être en règle sur les RGPD et la sécurisation des données bancaires de vos clients. Lors de sa commande, le système digital lui propose une liste des créneaux disponibles. Il choisit le celui qui lui convient. À l’heure indiquée, il se présente à la porte de votre restaurant. Il récupère sa commande et repart la déguster chez lui.
Pourquoi devez-vous opter pour le Click and Collect ?
Ask and Collect, Call and Collect, Click and Collect : avouez qu’il y a de quoi être perdu dans cette jungle de termes de marketing anglo-saxons dans le domaine de la vente à emporter. D’un point de vue sanitaire face à la pandémie du coronavirus, la formule de Click and Collect est à privilégier. Ce dispositif assure la sécurité sanitaire optimale de vos salariés et de vos clients. De plus, dès les premiers jours du reconfinement, Bercy et Matignon ont pointé de nombreux dysfonctionnements du système Ask and Collect en dénonçant les grandes files d’attente engendrées par ce système de vente. Ils ont notamment menacé d’interdire ce principe.
Les avantages du Click & Collect
Le principe du Click & Collect offre de nombreux avantages à la fois pour les entrepreneurs, les salariés et les clients. Ces avantages sont des arguments économiques et sanitaires de taille en ce contexte sanitaire jamais vu :
- un accès à la clientèle de plus en plus connectée, le Click and Collect a bondi de plus de 51 % dans la restauration ces deux dernières années selon les études du Groupe NPD ;
- un accès à la consommation dite impulsionnelle, les études prouvent que les paniers moyens sont augmentés lors d’une commande en click and collect. Par exemple, une étude de la chambre de métiers et de l’artisanat d’Auvergne-Rhône-Alpes montre qu’en 2019 le panier moyen du client click & collect a augmenté de 23 % en boulangerie ;
- une sécurité sanitaire pour vos salariés en diminuant le nombre d’interactions à la fois et en maîtrisant les flux ;
- un accès facilité pour les clients qui ont l’assurance que leur commande sera prête à l’horaire choisi avec une attente limitée ;
- le client n’a pas besoin d’attendre qu’une table se libère pour consommer ;
- un mélange idéal du marketing omnicanal, vous avez les avantages du marketing digital et ceux du contact client direct ;
- la TVA payée par le client est de 5.5 % au lieu de 10 % pour une consommation sur place ;
- le chiffre d’affaires réalisé par ce biais de vente ne sera pas comptabilisé dans le calcul du fond de solidarité selon le décret n° 2020-1328 du 2 novembre 2020. Pour rappel, un restaurant fermé administrativement peut recevoir une indemnisation mensuelle du fonds de solidarité pouvant aller jusqu’à 10 000 € selon les règles d’attribution en vigueur ;
- la création d’un fichier client exploitable à visée commerciale (envoi d’une newsletter mensuelle pour annoncer des offres marketing etc).
Attention à la gestion de la file d’attente lors de la vente à emporter
L’exécutif est clair : le but de la fermeture des établissements est de limiter au maximum les regroupements de personnes. Ce n’est, par conséquent, pas le moment de voir une file interminable devant votre devanture. Vous devez mettre en place une gestion de cette file. En gérant lors des réservations le flux horaire de vos commandes passées uniquement par téléphone ou par un système digital, vous serez en règle avec la législation. Les minutes d’attente devant la devanture de votre établissement se font dans le respect des gestes barrières.
Les mesures d’accompagnement du gouvernement pour le Click and Collect
Mi-novembre, le gouvernement a annoncé une série de mesures pour accompagner les commerces à passer au digital. L’enveloppe globale est de 120 M d’euros. Chaque commerçant peut obtenir jusqu’à 500 euros d’aides pour créer sa solution digitale de Click & Collect pour la restauration à emporter.
A lire également : Quelles sont les règles pour la vente à emporter en restauration ?
Restaurateurs et professionnels de la restauration commerciale, comment mettre en place le Click and Collect au sein de votre établissement ?
Dans le cadre de la restauration à emporter, il convient de respecter un mode opératoire pour mettre en place efficacement le Click and Collect. Résumons-le en une check-list détaillée sur 10 points.
Adapter votre carte pour la vente à emporter
Selon le type de cuisine ou de produits de votre établissement, la vente à emporter peut s’avérer délicate. Transport, conservation sanitaire, procédure pour réchauffer vos plats, conservation de l’aspect visuel de vos présentations sont autant de points à ne pas négliger. Pour conserver votre standing et votre offre, vous devez adapter vos recettes. Vous devez également fournir à vos clients la procédure idéale pour consommer vos produits à la température optimale. Place à votre créativité pour créer un menu en version digitale qui donne envie ! Soignez les photos et la description des plats. Le » Poids des mots et le choc des photos » prend tout son sens. Pensez également à indiquer les allergènes.
Choisir les emballages pour la restauration à emporter
L’emballage est important dans la vente à emporter. D’un point de vue sanitaire dans un premier lieu, il faut que les produits soient manipulés et véhiculés dans un respect des normes en vigueur. De plus, vous conviendrez que le visuel de l’emballage choisi ne doit pas jurer avec le standing de votre service. Prenez le temps de sélectionner l’emballage idéal. Avec son partenaire packaging, La Compagnie des Desserts propose un éventail d’emballages écoresponsables adaptés pour le transport de vos plats et desserts. Retrouvez notre gamme d’emballages pour la restauration à emporter.
Choisir le système pour collecter les commandes
La transition digitale des restaurants et boutiques des métiers de la bouche connaît un essor exponentiel du fait de la crise du coronavirus. Application, site internet propre, plateforme réunissant plusieurs établissements, site internet dédié au Click and Collect, vous vous sentez perdus devant les termes et le vaste choix. C’est normal ! Certains systèmes proposent un large éventail de possibilités. Le plus important ? Pensez à bien définir votre besoin. Inutile de tout proposer à vos clients si juste une option vous intéresse. La solution à adopter est celle qui répond exactement à votre besoin.
Définir le mode opératoire du retrait des commandes dans le respect des normes sanitaires en vigueur
Les mesures du gouvernement sont très strictes en matière sanitaire pour juguler l’épidémie. Reprenez celles applicables au secteur point par point pour assurer un retrait des commandes aux normes (distanciation sociale et sanitaire, lavage des mains etc).
Gérer vos stocks en temps réel
Pensez à vous équiper d’une solution digitale : caisse numérique, application ou logiciel de gestion des stocks très souvent liés à celles des commandes pour vous faciliter la vie. De nombreuses solutions existent, et sont très souvent très faciles à mettre en place. Ce système sera en prime utilisable lors du retour à la normale pour votre service en salle.
Gérer le flux des retraits des commandes et assurer un espace dédié pour l’attente des commandes
Le gouvernement est formel : il autorise le Click and Collect si et seulement si les flux des clients sont correctement gérés.
Assurer la formation de vos brigades
Prenez le temps de former vos équipes aux nouveaux protocoles et aux nouveaux systèmes digitaux. Le mieux est d’avoir une équipe dédiée à chaque tâche. Pensez à doubler la formation des brigades pour pouvoir remplacer un équipier malade au pied levé.
Mettre en place un espace dédié pour le retrait des commandes
Pour assurer la sécurité sanitaire de votre équipe et des clients, il convient de mettre en place un espace défini dédié au retrait des commandes. Le mode opératoire est simple à mettre en place mais mérite de le finaliser explicitement. Prenez quelques minutes avec votre brigade pour le protocole de retrait. L’idéal est de réaliser un plan écrit pour vous assurer que chacun l’ait bien en tête. Votre expérience client en sortira grandie. D’un point de vue sanitaire, installez les autocollants pour délimiter les distances entre chaque protagoniste, clients et employés. Placez le gel hydroalcoolique aussi bien du côté client que du côté salarié. Vous pouvez également installer une paroi en plexiglas pour protéger les interactions.
Promouvoir votre restaurant en Click and Collect pour gagner une nouvelle clientèle et fidéliser la vôtre
En mettant en place le Click & Collect, vous vous démarquez de votre concurrence. En communiquant à ce sujet sur les réseaux sociaux avec vos comptes Instagram, Twitter et Facebook et sur votre site internet, vous jouez sur deux tableaux : conserver votre clientèle et capter une nouvelle, très consommatrice des nouvelles technologies. Comment ? En choisissant avec soin les hashtags et autres techniques de marketing digital. Pensez également à compléter la description de votre établissement sur les différents réseaux en indiquant le Click & Collect (Instagram, Google My Business etc).
L’expérience client est fortement favorisée puisqu’en réservant son plat à l’avance, le consommateur est assuré que son plat préféré est disponible.
Récolter les avis de votre clientèle
Le principe » Le client est roi » est de plus en plus d’actualité à l’heure d’internet. Récoltez les avis de votre clientèle en les incitant avec bienveillance à déposer leurs avis sur les réseaux sociaux et les plateformes dédiées de type Tripadvisor ou sur votre fiche Google My Business. Le système digital mis en place pour le Click and Collect vous permet de relancer vos clients pour solliciter leur avis.
Conclusion
La vente à emporter et tout spécialement le Click and Collect sont les leviers nécessaires pour sortir gagnant de cette crise sanitaire. En suivant le mode opératoire cité, vous avez toutes les cartes en main pour le développer au sein de votre établissement.
Avec son partenaire digital, La Compagnie des Desserts vous accompagne dans la mise en place du Click & Collect et vous fera bénéficier de l’offre du moment. Nous restons mobilisés pour vous !
